Con los ‘nervios de punta’ viajó Ivonne Herrera. El temor de perder la conexión de su vuelo San Pablo-Porto Alegre aumentaba conforme avanzaba lentamente la larga fila para el control de aduana y migración. Su nerviosismo creció tras registrarse una falla en el sistema que retrasó más ese proceso y luego al no encontrar su equipaje.
Este tipo de situaciones forman parte de las frustraciones que en algún momento pueden sufrir los viajeros. Y a ellas se pueden sumar demoras en encontrar el camino correcto en los aeropuertos, la falta de un servicio al viajero de buena calidad, pérdida de equipaje o no saber dónde hallar información certera de lugares.
Esas preocupaciones son analizadas en un estudio encargado por Amadeus (compañía dedicada a la provisión de soluciones tecnológicas para el sector mundial de viajes y turismo) a la consultora The Futures Company el cual concluye que las nuevas tecnologías pueden ayudar a superar el estrés y el caos en los viajes.
Dicho estudio, denominado Del caos a la colaboración, proyecta que la próxima década el viaje se volverá más colaborativo, tanto en la forma en la que la gente viaja como en la interacción del sector con los viajeros.
Según ese reporte, esa ‘nueva era del viaje colaborativo’ implica la incorporación de nuevas tecnologías como la realidad aumentada, mecanismos de ludificación (introducir un diseño lúdico en las tecnologías para hacerlas más atractivas y simples) y dispositivos móviles inteligentes.
Amadeus identifica áreas clave en las que las tecnologías pueden usarse para mejorar la experiencia del viaje. Entre ellas: 1) simplificar el tránsito (gracias a sistemas de gestión de identidades más rápidos y eficientes como chips, biometría o lectura de huellas dactilares a distancia); 2) pago con memoria (integrar todos los pagos realizados antes y durante el trayecto a modo de ‘memoria’ digital de gastos y movimientos de los viajeros); 3) recomendaciones inteligentes (interacción entre viajeros y proveedores para compartir experiencias).
Wálter Guzmán, vicepresidente nacional de la Cámara de Operadores de Turismo, considera que para reducir el estrés del viajero se tiene que fortalecer la capacitación de los actores del turismo.
Rosario Baldomar, de la empresa Rosario Tours, destacó que si bien Internet facilita la organización de un viaje, las agencias se han convertido en consultoras en turismo que facilitan la información necesaria al viajero.
Los servicios y planes de algunas aerolíneas
BoA
Prevé incorporar venta web con tarjeta
BoA asegura que trabaja en la incorporación de tecnología para impulsar dos atributos de su servicio: facilitación y seguridad.
“Ofrecemos reserva vía Internet y luego implementaremos reserva vía otros dispositivos electrónicos con conexión web. En las próximas semanas se incorpora la venta web con tarjeta. El pasajero podrá seleccionar, reservar y pagar por su ticket totalmente vía web”, informó el gerente general de BoA, Ronald S. Casso.
Esta compañía también indicó que cuenta con el servicio de verificación de embarque (check in) con la extensión del pase a bordo vía web.
“Inicialmente, el servicio está disponible para clientes corporativos y próximamente será aplicado a todos los usuarios. Esta aplicación eliminará la necesidad de espera en aeropuertos. BoA está implementando un servicio de embarque automatizado a través de lectores de código que verificarán el pase a bordo agilizando el embarque y mejorando los índices de puntualidad”, indicó.
AEROSUR
Proyecta ampliar servicios vía Internet
Entre los servicios que AeroSur ofrece para asegurar una buena experiencia de viaje, apunta a la distribución de personal de apoyo en las áreas de check in, prembarque y llegadas tanto nacionales como internacionales, que brindan asistencia a los pasajeros con información sobre sus vuelos, equipaje y conexiones.
“Para la compra de boletos tenemos oficinas en todo el país donde los pasajeros pueden gestionar todos los trámites de viaje dentro de Bolivia y en el exterior. Igualmente contamos con oficinas en cada destino del exterior y en ciudades clave de los principales países de América, Europa y Asia”, explicó la compañía.
Con respecto al estudio de Amadeus, esta aerolínea considera que se refiere a otro segmento de la cadena turística. “Eso sí, podemos hablar del futuro de AeroSur en cuanto a tecnología. Para 2013, los usuarios de nuestra compañía podrán comprar pasajes, verificar horarios de vuelos o sacar pase a bordo por Internet, desde su casa o celular”, se indicó.
American airlines
Interacción desde las redes sociales
Esta compañía asegura estar a la vanguardia en el uso de tecnologías de la información para mejorar la experiencia de viaje de sus pasajeros.
“Todo empieza por nuestro portal web que puede usarse con varias plataformas, además de las móviles, y donde se encuentra todo lo necesario para un viaje, incluyendo información a tiempo real de nuestros vuelos, políticas de transporte, etc. Incluso permite configurar smartphones para recibir notificaciones electrónicas cuando, por ejemplo, hay un cambio en la puerta de embarque o un retraso por mal clima. Además, se puede hacer check-in en línea, asignar asientos y otros. Ofrecemos Internet a bordo, máquinas de auto checkin en aeropuertos y otros”, se informró.
American Airlines considera que el uso de redes sociales ya está facilitando la interacción de comunidades virtuales donde se intercambian experiencias de viaje. Se puntualizó que la penetración de Internet en el país aún es relativamente baja y hay mucho trabajo por hacer en servicios.
nw COPA AIRLINES
Varios servicios desde su portal
Copa Airlines permite realizar varias operaciones desde su portal web. Entre ellas, la reserva y compra de boletos con fechas flexibles, inscripción en el programa de viajero frecuente One Pass, además de reservas de hoteles, autos y seguro. Señala la opción web checkin, que permite obtener el pase a bordo electrónico 36 horas antes de la salida del vuelo.
“Fuimos la primera aerolínea en Latinoamérica en implementar el pase de abordaje electrónico desde celulares en nuestro sitio móvil y un sistema de notificaciones electrónicas sobre cambios en vuelos y otras informaciones. Mantenemos comunicación vía Facebook y Twitter. Todos esos servicios se complementan con nuestra infraestructura en aeropuertos: filas especiales para pasajeros de ciertos servicios e identificación de equipajes prioritarios. Tenemos salones Copa Club en aeropuertos de Panamá, Santo Domingo y Guatemala, donde el cliente se puede relajar con varios servicios mientras espera su vuelo”, informó la aerolínea.
Entrevista
los viajeros se vuelven socios
Luz-Adriana Borda | n Gte. Marketing Amadeus Región Andina
- ¿Qué nuevas tecnologías están disponibles en Bolivia para mejorar los servicios al viajero?
- Amadeus ya está trabajando en soluciones y alianzas para mejorar la experiencia del viajero y la reducción del estrés. Recientemente Amadeus y SITA, especialista en comunicaciones y soluciones tecnológicas para el sector del transporte aéreo, comenzaron a trabajar para que las aerolíneas-clientes de la plataforma Amadeus Altéa puedan ofrecer a sus pasajeros información actualizada en tiempo real sobre la ubicación de su equipaje a través de múltiples canales.
A través de la herramienta Extreme Search, Amadeus está revolucionando la forma en que las personas buscan viajes en la web porque les permite realizar preguntas abiertas, como por ejemplo: “¿A qué lugar de playa en Europa puedo ir de vacaciones por menos de 600 dólares por persona?”.
Así, los usuarios ya no necesitan introducir datos sobre el origen y el destino, sino que pueden basar la búsqueda en su presupuesto, la actividad que desean realizar o el área geográfica que quieren visitar.
Esa herramienta es un ejemplo de cómo puede comenzar la ‘ludificación’ en la tecnología.
- ¿En qué consiste la tendencia del “viaje colaborativo”?
- El viaje colaborativo consiste en que los usuarios se conviertan en socios en lugar de ser solo clientes y en que toda la industria turística esté enfocada en otorgarle un valor agregado que le permita mejorar su experiencia de viaje.
Desde Amadeus creemos que el viaje empieza desde el momento en que el viajero piensa en viajar. Y desde ese instante la experiencia debe ser placentera. El viajero del futuro se verá más beneficiado compartiendo experiencias con otras personas: desde consultar la forma más fácil de llegar desde el aeropuerto al centro de una ciudad, hasta un punto de vista sobre un destino conocido. Sin duda, la tecnología será clave en este proceso. Veremos surgir esta tendencia primero en países como España, Gran Bretaña y EEUU, pero también en países emergentes.
- ¿Qué desafíos plantea?
- Observar y dar respuesta a las necesidades de los viajeros con la incorporación de tecnologías que van a llevar a la industria del turismo a otro nivel. Entre ellas; las aplicaciones móviles, computación en la nube, registros inteligentes y soluciones tecnológicas que faciliten el trabajo del sector.
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